事件工作流

ServiceDesk Plus - MSP允许配置特定于每个帐户的工作流。接下来将解释一个典型的工作流

1.记录一张工单

事件是指IT服务或配置项目的失败或中断。它可从多个位置创建

• 电子邮件
• 从网络管理工具
• 从Web界面
• 用户电话

2.分类和分配

组织您的事件，并更广泛地查看分类、子类别和项目三个分类级别事件的来源。将根据所报表的故障，将事件分配至这些类别，并将其自动发送给相应的支持工程师。

业务规则允许您自动完成协调员的工作，协调员原本的是记录和分配工单。业务规则可帮助自动分配事件。根据失败模式创建业务规则标准，并将事件自动分配给技术人员或类别或级别。

3.事件优先级

事件可以以不同的方式影响组织。根据事件的影响和紧迫性定义优先级。它最大限度地减少事件对业务的影响。在大公司中，确定事件的优先级可能会比较困难，因为请求的数量会更多。根据所报表的故障，将会有用于分配事件优先级的预定义标准。优先级矩阵可帮助您根据影响和紧急程度级别自动将优先级分配给事件。

4.事件诊断

创建事件时，必须对其进行分析，并发现全部症状。以注释的形式添加症状，以便帮助找出故障发生的位置以及纠正方式。ServiceDesk Plus - MSP帮助从知识库中搜索现有的解决方法或解决方案，并立即将解决方案返回给用户。这有助于缩短事件的周转时间。

5.升级和SLA

当支持工程师无法解决事件时（即不是已知错误时），可以将事件提交给第二级支持。如果第二级支持人员无法及时解决问题，则事件将升级至第三级支持。服务级别协议有助于确定事件的优先顺序并使事件及时升级。

6.事件关闭

每位支持人员都知道，关闭事件真的是一项痛苦的任务，因为只有在问题解决方案向用户确认后才能关闭事件。ServiceDesk Plus - MSP可让您选择为用户提供关闭事件的权限。
即使问题得到解决，用户有时也可能不回应。自动关闭标准将有助于在这种情况下关闭事件。当用户没有回复时，事件将在指定的天数后关闭。
关闭分类或规则有助于确保所有事件在关闭之前都已得到适当的解决方案。

7.调查

用户满意度调查有助于确定用户的满意度并了解支持工程师解决问题时的表现。根据调查结果，可以衡量和改进支持工程师的表现。

8.事件解决方案。

在事件影响到任何IT服务时，事件的恢复十分重要。在确定问题并解决事件之后，制作解决方案，并将其添加到知识库或解决方案。这有助于您在另一位用户遇到同样问题时更快地响应。对事件立即给出解决方案也有助于提高客户的满意度。