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SLA服务级别管理

快速及时交付IT服务
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    保证及时解决问题，防止违反SLA

  • 针对不同用户、不同地点、不同部门、不同优先级等条件，灵活定义服务级别协议。
  • 对事件和服务请求分别配置SLA。
  • 配置应答时间和升级策略，以确保快速响应用户。
  • 根据工单的优先级、影响度、紧急度、部门、请求人、服务类别、VIP用户等，自动定义事件的SLA。
  • 当等待用户回复时，停止计时，从而避免无效的违例。
  • 对于优先级和影响度高的事件，可以选择将节假日作为正常工作时间，正常设置服务级别。

自动升级

  • 利用多层逐步升级策略，确保满足SLA的要求。
  • 将违反或即将违反SLA的指派个其他技术员或技术组处理。
  • 用红色标注违反SLA服务级别的工单。
  • 创建SLA升级和违反的通知邮件模板。
 
客户声音
使用ServiceDesk Plus，我们满足了所有SLA服务级别协议，保证了IT基础架构和服务的正常运行。
Agadagba Voke Benjamin
solutions architect, Tranter
 
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