|
|
您可以为IT帮助台团队提供的机构内部服务定义服务级别协议(SLA)，这些服务级别协议可用来评估帮助台工作的效率、有效性及响应质量。您可以针对个人、部门或工作站定义服务级别协议。一旦ServiceDesk Plus接收到来自服务级别协议管理对象的请求，就会基于服务级别协议规则自动设置优先级。同样，如果请求在服务级别协议指定的时间内没有被解决，还可以设置逐步升级规则。打开服务级别协议配置页面的步骤如下：
使用管理员的用户名和密码登录到ServiceDesk Plus应用程序。
点击标题栏中的管理页签。
在帮助台模块中点击服务级别协议图标
。将显示缺省设置地点的可用的服务级别协议列表，您必须首先选定地点，然后添加、编辑或删除服务级别协议。
|
|
注意: SiteAdmin可以设置他所在的地点的服务级别协议，下拉框也只显示与他关联的地点。 |
添加服务级别协议
点击服务级别协议列表页面右上角的添加服务级别协议链接。
在添加服务级别协议表单中输入服务级别协议名。该字段不能留空。
若需要，可以提供该服务级别协议相应的描述。
在服务级别协议规则模块设置服务级别协议的规则和标准。缺省情况下，选中匹配所有规则单选按钮。如果仅需匹配其中之一，不需要全选，就请选择匹配其中之一按钮。
通过从匹配标准组合框选择来设定标准，然后点击选择按钮以选择需要被匹配的值。将针对您从组合框中选择的父标准从数据库中打开相应的值，选择所需的值并点击选择。例如，要想匹配请求人名称John，只需从组合框中选择请求人名称，然后点击选择按钮，将打开一个包含请求人列表的弹出窗口。从列表中选择请求人名称并点击选择，在选择名称时按Shift或Ctrl键即可多选。被选的名称将出现在选择按钮前的文本域中。
点击加入规则即可将定义的规则加入到规则集中。
设置解决时间。要想使该持续时间覆盖工作时间，请选择不管是否为工作时间。如果选择该选项，将忽视工作时间和节假日，从请求的创建时间开始计算到期时间。
如果请求在指定的解决时间内没有解决，就可以设置升级级别以便通知。要设置升级级别，只需选择启用一级升级策略复选框，将展开1级通知窗口。
点击选择按钮，将在一个弹出窗口中打开可用的技术人员名称列表。
选择升级通知要被发送到的技术人员列表，并点击选择。
设置执行升级之前所允许的解决问题的时间。同样，您可以设置4级升级策略。
最后点击保存。
要想添加多个服务级别协议，只需点击保存并新建。将在添加该服务级别协议后再次打开添加服务级别协议表单。
如果不想再添加服务级别协议，可随时点击取消退回到服务级别协议列表。点击添加服务级别协议表单右上角的列表显示链接也可以进入服务级别协议列表视图。
服务级别协议逐步升级在默认情况下是被启用的。要想禁用服务级别协议升级，只需点击服务级别协议列表视图中的禁用升级按钮。
编辑现有服务级别协议的步骤如下：
在服务级别协议列表页面，点击需要编辑的服务级别协议名称旁边的编辑图标
。
在编辑服务级别协议表单中可以更改在添加服务级别协议表单中提到的所有字段。
要编辑规则集，请点击个别值旁边的编辑图标。将弹出对应的选择窗口，您可以选择多个值或移除一些值。
您还可以完全删除一个规则，只需点击该规则旁边的删除图标
。
在逐步升级模块中，可以从升级到文本域中添加或移除技术人员名称。点击选择按钮并在弹出窗口中选择或移除名称。
点击保存。要想删除正在执行的操作，请点击取消。
甚至可以在编辑服务级别协议的时候添加其它新服务级别协议，只需在完成变更后点击保存并新建按钮。
在服务级别协议列表页面，点击想要删除的服务级别协议名旁边的删除图标。将出现一个确认对话框。
点击确定继续删除。如果不想删除该服务级别协议，请点击取消。
通过下列步骤可以排列服务级别协议，以特定的顺序显示在列表中：
点击服务级别协议列表视图中服务级别协议列表上的组编服务级别协议链接。弹出窗口中将以列表视图中的顺序显示可用的服务级别协议。
选择一个服务级别协议，并点击列表旁边的上移或下移按钮。
点击保存。
|
|
