卓豪助力中化集团打造统一服务平台

用户概况

中化集团是国有重要骨干企业，世界500强位列第105位，是中国四大国家石油公司之一，业务涉及能源、农业、化工、地产、金融五大领域。

面临问题

1.用户服务存在的问题
随着用户数量的不断增长，缺乏统一的受理平台来记录所有用户请求，导致无法满足日常服务需求。所有工单处理没有区别，全部由一线运维人员根据自己的经验进行解答，一线运维人员之间在经验和个人素质等方面存在个体差异，没有规范的解答标准也没有服务级别的区分，导致解决问题效率降低，用户满意度差；缺乏有效的知识库系统，降低了问题解答的效率和解答问题口径的一致性；缺乏通知提醒功能，导致技术员无法快速响应与处理工单。

2.数据中心运维存在的问题
数据中心运维服务的主要内容是受理和解决对支撑应用系统运行的各类软硬件设施进行运维的过程中遇到的各类问题，运维对象包括数据中心的基础设施、基础服务、各类硬件（小型机、服务器、网络设备、安全设备等）、系统软件、数据库、中间件等。目前运维服务受理途径仅仅是普通的电话交流，没有相应的服务平台和配套的服务流程进行支撑。因此，应用系统的运维服务需要一个更加高效、更加强大的服务平台从人员、流程、技术等多方面对应用系统的运维服务工作起到更为有效的支撑作用。

解决方案

中化集团经过测试多款产品后，最终确定选择卓豪ServiceDesk Plus MSP作为运维管理平台。用户通过统一的接入点接入，并通过电话(与Avaya呼叫中心系统集成)、邮件、网站等多种途径受理信息化系统软硬件在使用过程中遇到的各类事件和问题的请求。

请求提交后由服务台根据请求的内容、性质及涉及的信息系统和模块（从配置管理数据库中调用）填写工单并转入相应处理流程，处理完毕反馈给服务台并由服务台最终关闭请求。通过这种体系化的运维服务平台，不仅提高了各类运维服务请求的解决效率，同时流程控制每一个运维服务请求均形成有效闭环，切实提高了最终用户对服务申告的满意度。

此外，利用CMDB实现对2000多个资产及关联关系的管理，并为IT服务流程提供基础数据。借助知识库，记录和积累常见问题的解决方法，大大提高了运维的效率。

客户评价

中化集团表示：“作为国际领先的Helpdesk产品，卓豪ServiceDesk Plus MSP确实具备很大的灵活性，符合我们当初的预期。”